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Gestión de Servicios TI

Descripción:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son fundamentales para el éxito de los negocios y los responsables de estas tecnologías deben considerarse prestadores de un servicio como soporte del negocio al que le deben aportar valor.

Compatibilizar la reducción de costes a que se ven obligadas las empresas en la situación actual de los mercados con la calidad en los servicios de Tecnologías de la Información, requiere que estos servicios estén soportados por procesos eficientes.

La eficiencia en los procesos TIC y la aportación de valor al Negocio se consigue implementando procesos basados en un modelo de buenas prácticas estándares del mercado (como por ejemplo ITIL©).

Estas buenas prácticas nos garantizarán unos servicios de calidad, una atención a los clientes adecuada a sus expectativas, y un control del servicio que nos permita aplicar la mejora continua.

Objetivos:

El curso proporciona los conocimientos básicos sobre el ciclo de vida de los servicios y sobre cómo se consigue aportar valor al negocio desde la óptima  Gestión de los Servicios. Los asistentes realizarán un ejercicio práctico ambientado en las TI con el que podrán aprender a:

  • Identificar los procesos en cada etapa del ciclo de vida
  • Conocer las funciones básicas a implementar en la prestación de los servicios
  • Tener en cuenta las consideraciones de carácter organizativo
  • Conocer los pasos para la mejora continua de los servicios
  • Practicar los aspectos clave de cada proceso

Dirigido a:

  • Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto de TIC
  • Responsables de cualquier área o función de TIC
  • Administradores de la Infraestructura TIC
  • Responsables de la prestación de servicios o de parte de ellos
  • Service manager y responsables del ServiceDesk
  • Consultores y responsables del Cuadro de Mando

Metodología:

Al inicio del curso se hace una detección de las expectativas y áreas de interés de los participantes para adaptar el mensaje a las necesidades y cultura del cliente.

El curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras la explicación teórica necesaria, se realizan los ejercicios necesarios para afianzar lo aprendido y aplicar las herramientas o técnicas descritas.

Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin.

Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por el ponente elegido del grupo para discusión y mejora.

Donde procede, se realizan ejercicios de role play que se corresponden con situaciones reales en las que ensayar las actitudes y habilidades necesarias resultando simulaciones muy próximas al entorno real de los participantes.

Duración: 24 horas

Requisitos Previos: Haber trabajado en labores de consultoría, desarrollo, operación, soporte, control o provisión de servicios.

*Si estás interesado en este curso contacta con el Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. para conocer las próximas fechas y plazas.

TEMARIO:

Módulo 1 Módulo 2

Introducción y Conceptos generales.

  • Introducción y  principios claves para la Gestión de Servicios TI
  • El ciclo de vida del Servicio: de la teoría a la práctica

Estrategia de TI y de los servicios

  • Creación de valor al negocio a través del servicio
  • Gestión de la cartera, de la Demanda y Financiera: El plan de Sistemas
Módulo 3 Módulo 4

Diseño del servicio

  • Gestión de Niveles de Servicio, Catálogo de servicio, Disponibilidad
  • Gestión de la Capacidad y de los Proveedores
  • Gestión de la Seguridad de la Información,  Continuidad del Servicio de TI

Generación y puesta en marcha del servicio

  • Gestión de Cambios, de la Configuración, Versiones y Despliegue
  • Transferencia de Conocimiento
Módulo 5 Módulo 6

Operación del servicio

  • Gestión de Incidencias, Problemas, Eventos
  • Gestión de Peticiones de Servicio, Accesos
  • El Centro de Servicio
  • Gestión de las aplicaciones, Gestión de Operaciones, Gestión técnica

Mejora continua del servicio

  • Modelo PDCA
  • Métricas y cuadro de mando

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