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Gestión del outsourcing y SLAs de proveedores

Descripción:

La prestación de servicios entre empresas es una realidad cada vez con mayor implantación, debido a la necesidad de especialización en aras de la competitividad. Esto genera los procesos de Outsourcing.

Para conseguir una relación satisfactoria con el proveedor es preciso cubrir una serie de pasos y negociar una serie de aspectos que permitan regular la prestación del servicio.

Adicionalmente los responsables de los servicios en ambas organizaciones deben poner en práctica determinadas actitudes y comportamientos y en general desarrollar habilidades humanas no necesarias en funciones técnicas.

Esta regulación de la prestación debe sustentarse sobre unos Acuerdos de Nivel de Servicio.

Mediante los Acuerdos de Nivel de Servicio se podrá hacer un seguimiento de los servicios por un método objetivo. De este modo, los numerosos avatares a los que están sometidas las prestaciones de los servicios en el día a día, encontrarán un cauce de tratamiento y de negociación y en último extremo habrá criterios objetivos para la penalización.

Cuando además de servicios se subcontratan proyectos, las reglas generales son válidas, pero existen peculiaridades que hay que considerar.

Objetivos:

El curso contempla tanto la visión del cliente como del proveedor y pretende proporcionar a los participantes la capacidad de:

  • Conducir la negociación para la contratación o externalización de Servicios (Operaciones de Outsourcing) y proyectos.
  • Elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio.
  • Realizar el Seguimiento y Control de los servicios y proyectos contratados.
  • Promover la mejora continua.
  • Valorar los incumplimientos y decidir sobre la Penalización.
  • Vincular el Cuadro de Mando con el Acuerdo de Nivel de Servicio.

Dirigido a:

  • Responsables (en cliente y proveedor) de contratar servicios y proyectos.
  • Responsables de unidades que participan en la prestación de servicios y proyectos
  • Miembros de los equipos de control y calidad
  • Responsables del control de Servicios  y proyectos.
  • Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto
  • Responsables de contratación en el área de compras

Metodología:

Al inicio del curso se hace una detección de las expectativas y áreas de interés de los participantes para adaptar el mensaje a las necesidades y cultura del cliente.

El curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras la explicación teórica necesaria, se realizan los ejercicios necesarios para afianzar lo aprendido y aplicar las herramientas o técnicas descritas. Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin.

Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por el ponente elegido del grupo para discusión y mejora.

Donde procede, se realizan ejercicios de role play que se corresponden con situaciones reales en las que ensayar las actitudes y habilidades necesarias resultando simulaciones muy próximas al entorno real de los participantes.

Duración: 24 horas

Requisitos Previos:  Estar ambientados con la prestación o contratación de servicios

*Si estás interesado en este curso contacta con el Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. para conocer las próximas fechas y plazas.

TEMARIO:

Módulo 1 Módulo 2

Introducción y Conceptos generales.

  • El SLA y el Contrato (SLA en procesos de Outsourcing)
  • Ciclo de vida del outsourcing (El papel de compras)
  • Criterios de decisión (Insourcing versus outsourcing)
  • Catálogo de Servicios - Tipos de Servicios

Negociación del SLA y del contrato:

  • El proceso de negociación
  • Elementos a negociar
Módulo 3 Módulo 4

Descripción y caracterización del servicio

  • Alcance del servicio
  • Modelo de gestión
  • Modelo de prestación
  • Organización
  • Niveles de servicio
  • La calidad en el servicio
Procedimiento de transición y devolución
Módulo 5 Módulo 6
Duración y cancelación del servicio Contenido del SLA - Contrato.
Módulo 7 Módulo 8

Costes y precios del Servicio:

  • Identificación y valoración de los riesgos
  • Los costes y el proceso de outsourcing
  • Sistemas de facturación
  • Penalizaciones y bonificaciones

Seguimiento del Servicio y Mejora Continua

  • Seguimiento e información
  • Análisis y plan de mejora
  • SLA, monitorización y cuadro de mando
Módulo 9 Módulo 10

Singularidades de proyectos frente a servicios

  • Negociación
  • Seguimiento y ejecución
  • Cierre frente a devolución

Habilidades humanas esenciales para el proceso

  • Comunicación y asertividad
  • Percepción y realidad
  • Relación cliente-proveedor
  • Actitud y madurez profesional
  • El consenso como herramienta de negociación

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