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Los cuatro grandes retos del nuevo sector Retail

23 Noviembre, 2016

Por Javier de la Plaza, Head of UX Services

Internet, las redes sociales y el uso masivo de dispositivos móviles han logrado cambiar los hábitos de los consumidores en un corto periodo de tiempo. Vivimos en un mundo hiperconectado, donde el cliente que llega hoy a comprar posiblemente esté más informado que el propio vendedor del producto o servicio. En muchos casos se ha buscado información en varias webs, se ha realizado alguna comparativa con respecto a la competencia e, incluso, se ha consultado en las redes sociales para ver opiniones y comentarios de otros clientes.

Todos estos datos lo convierten en un cliente exigente, que quiere sentirse bien durante todo el proceso de compra. Es decir, la marca o el precio ya no son los únicos factores que tiene en cuenta. Ahora necesita que el retailer le haga sentirse bien a través de experiencias únicas. Quiere sentirse orgulloso de haber tomado la decisión de comprar.

Los medios online están ganando peso, no sólo como lugar para informarse acerca de productos y servicios (que ya supera a cualquier otro medio con creces desde hace años), sino también para la compra. En la actualidad, hay ya un 40% de consumidores que utilizan el canal online para realizar sus compras. Además, el nivel de compra de estos consumidores es entre 2 y 3 veces mayor que el consumidor de tienda física.

Dentro de los medios digitales, el móvil sin duda es el verdadero ganador. Se calcula que, de media, a la hora de comprar un producto o servicio, el consumidor utiliza el dispositivo móvil en un 70% de los casos, ya sea para buscar información, comparar precios, buscar tiendas, compartir información o pagar.

Este cambio de hábitos de los consumidores está obligando al sector retail a un nuevo modelo de consumo donde se ve necesario reinventar la relación con los clientes.

Los retos a los que se enfrenta el retail son:

1.- La Experiencia de Cliente como diferenciador: el factor de Experiencia de Cliente se ha convertido en un elemento crítico, hasta el punto de llegar a ser el que más influye en la decisión final de compra. Por ello, para alcanzar el éxito en el actual escenario digital, las empresas deben ser capaces de convertir todas sus interacciones con los clientes en experiencias digitales satisfactorias, proporcionando experiencias únicas, diferenciadas y personalizadas. En este sentido, la clave está en:

  • Crear experiencias que sean contextualmente relevantes, para lo cual deben ser propuestas basadas en el conocimiento del consumidor, en una visión única de cliente que permita un elevado grado de segmentación y personalización a través de cualquier punto de contacto o canal que se utilice para interactuar con la marca.
  • Crear experiencias de marca consistentes en todos los canales. Aunque los clientes pueden llegar a aceptar diferentes niveles de servicio en los diversos canales, esperan que la propuesta de valor de marca se mantenga consistente.
  • Consolidar los datos en una visión única del cliente en todas las interacciones, canales, productos y a través del tiempo es algo que facilita la creación de comunicaciones unificadas y coordinadas con el mismo. Para superar este reto es necesario abolir los silos de información departamentales, los datos fragmentados y los procesos inconsistentes.

2.- Omnicanalidad: el cliente actual busca experiencias de una manera global, al margen de canal que utilice para interactuar con la organización. De media, los clientes se informan a través de cuatro canales antes de llegar a la tienda: web, tienda online, búsqueda de recomendaciones y opiniones y consultas a blogs y foros. Toda esta información influye de manera directa en la decisión de compra y, por lo tanto, resulta clave que las organizaciones consigan estar bien posicionadas en todos ellos si desean mejorar sus ratios de conversión. Para ello es muy importante:

  • Posicionar a la tienda online como un lugar ilusionante para el consumidor.
  • Hacer especial hincapié en los dispositivos móviles.
  • Permitir a los clientes combinar distintos canales en el mismo proceso de compra (cross-channel).
  • Creación de servicios de valor añadido: devolución gratuita, posibilidad de escanear productos y reservarlos online, consulta de disponibilidad de stock en tienda, promociones en tienda a través de móvil, etc.

3.- Redes sociales: los blogs y las recomendaciones de otros usuarios juegan un papel cada vez más importante en las decisiones de compra de los consumidores. En muchos casos son los factores más determinantes, ya que se les otorga más credibilidad que a cualquier otra fuente de información. Las organizaciones deben saber fortalecer su posición en estos medios.

4.- Digitalización de los procesos y operaciones: en este contexto las organizaciones necesitan desarrollar plataformas y entornos que permitan integrar los diferentes canales, permitiendo disponer de información actualizada de sus productos (stock, precios, logística…) Puede ser que la realidad haya cambiado y que las empresas de retail tengan que trasladar sus escaparates y mostradores a un entorno digital, pero la venta es un arte en el que conocer al cliente sigue siendo la clave del éxito. Lo fundamental siempre permanece.

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