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El valor estratégico de la Calidad del Software en el mundo de la banca

13 Diciembre, 2015

Por Raúl Gómez, Gerente de Cuentas de Banca de MTP
Profesor del área de Economía Financiera y Contabilidad. FCJS, Universidad Rey Juan Carlos

Hay imágenes que, sin saber por qué, se nos quedan grabadas. Recuerdo una imagen de finales de los años 90, por desgracia ya hace muchos años, en mis primeros momentos trabajando en el sector financiero. La escena es la de un gestor de patrimonios observando la pantalla de su terminal esperando a que éste respondiese para enviar una orden de compraventa de acciones. Como el sistema no respondía, y supongo que la operación debía ser urgente e importante, golpeó el monitor de forma violenta con la mano abierta al más puro estilo Bud Spencer.

Por suerte el monitor no se rompió, sólo parpadeó la pantalla unos instantes, aunque obviamente el sistema no comenzó a responder on-line. Cansado de esperar el gestor se fue a tomar un café y no marcó la orden, orden que finalmente nunca llegó al mercado.

Este estúpido gesto nos ofrece algunas lecciones a considerar. En primer lugar, que ese gestor de patrimonios era un necio; pobres de sus clientes. En segundo lugar, la lentitud en la respuesta de los sistemas es exasperante y termina provocando que operaciones no se realicen, lo cual no deja de ser, entre otras cosas, una pérdida de comisiones para la entidad.

Podemos inferir, a partir de la anécdota anterior, que la calidad de los sistemas informáticos en los que se soporta la operativa financiera es "value driver". La siguiente pregunta que nos hacemos es cómo demostrarlo y cómo medirlo.

En la industria farmacéutica puede testarse la calidad de un medicamento o de un champú utilizando ratones de laboratorio, pero hacer esa investigación de laboratorio en el sector financiero es más difícil, aunque hay algunas aproximaciones interesantes.

La Academia Europea de Dirección y Economía de la Empresa, AEDEM, celebró su XXV congreso anual en la ciudad de Valencia el pasado mes de Junio (http://www.aedem-virtual.com), y dentro de las exposiciones que se realizaron nos llamó la atención la realizada por el profesor Juan José García Machado, de la Universidad de Huelva, titulada “Determinantes de la satisfacción de los usuarios con las plataformas de trading online”. Los “ratoncitos de laboratorio” que utilizó el profesor García Machado fueron 115 alumnos de las asignaturas de Mercados Financieros y Dirección Financiera de la Licenciatura en Administración y Dirección de Empresas. Estos alumnos recibieron una formación previa en el uso de la plataforma de Trading Online de IGMarkets (www.igmarkets.es) y gestionaron una cuenta demo gratuita con un presupuesto virtual de 100.000 €. El número total de operaciones de inversión realizada fue de 5.926, lo que supone una media de 51 operaciones por participante. La mayor rentabilidad fue del 139,68%, realizando 70 operaciones con la que obtuvo un efectivo final de 239.675,14 €. Por el contrario, el peor resultado fue de -6.583.953,99 € con 172 operaciones realizadas.

Al finalizar el curso los alumnos completaron un cuestionario en el cual se les preguntaba, entre otros aspectos, por la utilidad percibida, la facilidad de uso, la ayuda en la toma de decisiones, la calidad de la información y la calidad del sistema. Sobre este último aspecto se preguntaba en el cuestionario de la siguiente manera: Los enlaces (links) funcionan correctamente; No se producen cortes en la conexión cuando se navega por la Web; Los botones, menús y resto de elementos para la navegación funcionan como deben y, por último, La Web siempre ha estado disponible cuando la has visitado. Las respuestas al cuestionario se enmarcaron en un modelo econométrico a través del cual se validaron entre otras las siguientes hipótesis:

  • H4. La calidad del sistema de información ejerce una influencia positiva sobre la calidad del servicio.
  • H1. La calidad del servicio ejerce una influencia positiva sobre la satisfacción del usuario.
  • H5. La calidad del sistema de información ejerce una influencia positiva sobre la calidad de la información.
  • H3. La calidad de la información ejerce una influencia positiva sobre la satisfacción del usuario.


Vemos por tanto que de forma indirecta la calidad del sistema tiene un efecto final sobre la satisfacción en el uso de la plataforma on-line, lo que nos lleva a la última y más importante hipótesis que validad este modelo:

  • H12. La satisfacción ejerce una influencia positiva sobre las intenciones de utilizar la plataforma de Trading Online en el futuro.

Por lo tanto, podemos concluir que este estudio de la Universidad de Huelva demuestra empíricamente que incrementar la calidad de los sistemas en los que se soporta un broker on-line, incrementa la intención de uso del mismo, ergo aumentan las operaciones realizadas y, por tanto, las comisiones de intermediación ingresadas por la entidad.

La afirmación anterior, aunque parece una obviedad, curiosamente parece que no tiene el calado necesario en los departamentos de sistemas de las entidades financieras nacionales. Pocas son las entidades de pequeño y mediano tamaño en el ámbito nacional que disponen de servicios independientes y especializados en aseguramiento de calidad software (SQA) que les permitan incrementar los niveles de calidad percibidos en sus sistemas. ¿Cómo podrían hacer las entidades que los cuestionarios sobre las preguntas anteriores fuesen óptimos?.

Las pruebas funcionales de aplicaciones on-line que validan que se cumplen los requisitos funcionales del software y las pruebas de usabilidad que validan la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, incrementarían la valoración de las preguntas del cuestionario "los enlaces (links) funcionan correctamente" y "los botones, menús y resto de elementos para la navegación funcionan como deben", lo que incrementaría la satisfacción de uso del sistema y por tanto la intención de uso del mismo.

Por otra parte, una correcta metodología de Pruebas de Prestaciones (Pruebas de Capacidad y Volumen, Pruebas de Carga, Pruebas de Fallo y Recuperación, Pruebas de Estabilidad y Pruebas de Estrés), debería de ser capaz de detectar y posibilitar la corrección anticipada de problemas de calidad del servicio medido en este estudio por las cuestiones: "No se producen cortes en la conexión cuando se navega por la Web” y “la Web siempre ha estado disponible cuando la he visitado".

Los parámetros obtenidos en este estudio que relacionan la Calidad del Sistema con la Intención de uso se resumen en la siguiente tabla:

Efecto
ß
Efecto
ß
Efecto
ß
Efecto Total
Cal.Sistema - Cal.Servicio 0,434 Cal.Servicio - Satisfacción 0,317 Satisfacción - Int.Uso 0,589 0,081
Cal.Sistema - Cal.Información 0,384 Cal.Información - Satisfacción 0,262 Satisfacción - Int.Uso 0,589 0,059
Cal.Sistema - Satisfacción 0,140

 

Debemos interpretar estos parámetros como que un incremento de un 1% en la percepción de la calidad del sistema incrementa la percepción de la calidad del servicio en un 0,434%, y a su vez un incremento en la calidad del servicio en un 1% incrementa en un 0,317% la Satisfacción. Teniendo en cuenta que un incremento de un 1% en la Satisfacción hace que se incremente en un 0,589% la intención de uso, si combinamos todos estos parámetros llegamos a la conclusión de que un incremento del 1% en la calidad del sistema provoca un incremento en la intención de uso de un 0,081%. No debemos perder de vista que el efecto es doble y existe un efecto paralelo a través de la percepción de la Calidad de la Información es del 0,059%, si combinamos ambos mecanismos llegamos a la conclusión de que un 1% de incremento en la calidad del sistema provoca un 0,14% de incremento en la intención de uso.

Supongamos una mejora en sistemas que incremente la calidad del servicio en un 10%, según los parámetros anteriores, esto provocaría, ceteris paribus, un incremento en la intención de uso del broker on-line del 1,4%, vía mejora en la calidad del servicio más la mejora en calidad de la información percibida. IG-Group facturó cerca de 300 millones de libras en el año 2010 (338 millones de euros aproximadamente). Siguiendo el supuesto anterior, ante una mejora del 10% en la Calidad del Sistema el incremento de ingresos sería de 4,2 millones de libras (unos 4,73 millones de euros).

Obviamente son muchos los factores que afectan a los niveles de facturación de un broker on-line, pero, a tenor de estas cifras, teniendo en cuenta el retorno estimado en facturación que implica un incremento en la satisfacción de la plataforma on-line, la inversión en SQA es relativamente insignificante. Un servicio especializado de pruebas de prestaciones que consiguiese esa mejora en la Calidad del Sistema del 10%, basado en termómetros, líneas base y pruebas de regresión, puede rondar los 200.000 € al año. En el ejemplo de IG Markets el ROI de este servicio sería de un 2365%.

Este estudio de la Universidad de Huelva es una muestra empírica más de que la inversión de calidad de software es una inversión altamente rentable. Como hemos visto, se identifica un efecto directo sobre los ingresos percibidos por el incremento en la operativa bancaria que viene provocado por el aumento de la intención de uso al aumentar la percepción del usuario de la calidad del sistema. En una estrategia expansiva, como la que necesita el sector financiero en momentos de crisis como los actuales, no considerar la calidad software como un elemento de creación de valor, puede ser un error fatal.

Si desea ampliar la información sobre la propuesta de Calidad del Software para Banca de MTP, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

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