Hoy día se cree que el ser humano programa la tecnología y esta le sirve según las pautas dadas, pero esta relación no es unidireccional. La programación de las máquinas y sus comportamientos repercuten de forma directa sobre la reacción de las personas. Aplicaciones que ayudan en los entrenamientos y el bienestar físico, organizadores financieros, control de salud para dejar de fumar… todas tratan de ayudar al usuario y de forma inequívoca influyen sobre sus acciones.
En otras ocasiones, esta voluntad de influir llega a su objetivo de una forma más intermitente
y oculta, aunque igualmente
efectiva. Al navegar por un e-commerce,
por ejemplo, es el usuario el que tiene el poder de decisión y la última
palabra sobre la compra, pero los
diseños que se extienden por el sitio influyen de forma encubierta.
El usuario lo ignora y el fin encubierto a conseguir se alcanza.
El ser humano es una verdadera máquina. Su ADN refleja una estructura claramente programada y el cuerpo se encuentra calibrado a la perfección a través del trabajo conjunto de sistemas como el nervioso, cardiaco o el propio cerebro. ¿Qué implica todo esto? Que el ser humano es ‘programable’, hasta cierto punto, de igual forma que los dispositivos que usamos a diario. Disciplinas como la sanidad o la educación influyen de forma positiva en los comportamientos de los usuarios, pero es necesario no rebasar el límite de la ética y la legalidad. Para ello, el trabajo de todos los profesionales y particularmente, de los diseñadores de experiencias de usuario, debe ser abierto y directo para evitar engañar en función de los propios intereses.
Diseño comportamental
Estas técnicas de diseño tienen un nombre, diseño comportamental, un ámbito donde la psicología, el neuromarketing y la tecnología persuasiva suman fuerzas para influir en la conducta humana. El paso a lo tangible toma la forma de interfaz y sus componentes de interacción. Tutoriales, recordatorios, planificadores o refuerzo social son patrones usados para conseguir el cambio positivo. Los dark patterns, o patrones oscuros, son los que invitan al usuario a tomar decisiones sin su consentimiento y, a veces, en contra de sus intereses.
A nadie le resulta extraño el uso de redes sociales para influir políticamente. Todos nos hemos enfrentado a técnicas de phishing en sitios web o en nuestro correo. Algunos habrán sufrido la adicción a ciertos juegos… El buen diseñador UX / UI no tiene como objetivo último engañar al usuario con sus diseños, pero bien por requerimientos de desarrollo o por intenciones del negocio, las ideas terminan por degenerar hasta pasar a ser patrones oscuros.
Algunos patrones
Existe un gran número de estos patrones, tantos como la variedad de dispositivos y plataformas con las que se puede interactuar. Paso a citar algunos:
- Una interacción en un sitio web con la irrupción de un banner que ocupa la pantalla donde realizamos nuestra actividad o un aviso de audio que distrae nuestra atención y la redirige, de forma inconsciente, hacia nuevos objetivos. El usuario pierde foco en su fin primario. Eso se define como persistencia.
- Una fácil suscripción con una difícil o casi imposible baja del servicio o desactivación de newsletters y ofertas. Esto es lo que se llama obstrucción.
- Una navegación rutinaria en busca de información concreta que nos lleva a sitios donde, para acceder o continuar teniendo acceso, se solicita al usuario dar cierta información privada o repetir una acción. Eso se denomina acción forzada.
- Una popular compañía área ‘low cost’ cambia continuamente sus políticas en ciertos servicios (a veces esenciales) sin que el usuario se percate y esto incrementa el precio final del billete. No es una ilegalidad, pero la compañía se aprovecha de la falta de cuidado de ciertos compradores. A largo plazo, sin embargo, tiene un alto coste ético y la aerolínea se ha visto envuelto en todo tipo de campañas de descrédito. Este patrón es el del sigilo.
En el siguiente enlace podrás ver algunos ejemplos reales de dark patterns incluso en redes conocidas: https://www.darkpatterns.org/
En definitiva, los diseñadores de productos digitales tienen la potestad para influir de forma positiva o negativa sobre el comportamiento del usuario. Pero todo poder implica una responsabilidad, en este caso ética. El respeto por la privacidad, el tiempo y la voluntad personal sigue creciendo en el sector digital y todos los que formamos parte de él tenemos que velar ello.
Lara Martín San Román
DBA Engineer. Departamento Operaciones MTP