El Centro de Servicio: Constitución y Puesta en Marcha

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) resultan un factor fundamental en la evolución de la actividad de las organizaciones. Por ello, sus responsables deben actuar en función de los objetivos de la empresa, adoptando el papel de prestadores de un servicio sobre el que se soporta el negocio. En esta labor, es necesario tener en cuenta que la calidad del Centro de Servicio TIC no solo se percibe en base al rendimiento de las propias herramientas tecnológicas, sino también por la capacidad de reacción ante incidencias y por la atención prestada ante peticiones. En este sentido, conviene no olvidar que, a pesar de que las organizaciones esperan que sus proveedores de servicios cumplan con los SLAs (Acuerdo de Nivel de Servicio) pactados, todas ellas son conscientes de que estos servicios pueden sufrir incidencias, y que lo que no perdonan es que estas incidencias no se atiendan con profesionalidad y diligencia. Por tanto, el Centro de Servicio TIC debe asumir el papel de responsable único a la hora de gestionar incidencias y de atender peticiones, resolviéndolas siempre en plazo.

OBJETIVOS

El curso proporciona a los asistentes los conocimientos básicos sobre las funciones, roles y actividades que debe desempeñar un Centro de Servicio, así como sobre los procesos de gestión que se soportan en el mismo. Todo lo anterior, complementado por las mejores prácticas en prestación de servicios que dictan estándares de gestión como ITIL©, que incluyen aspectos como:

  • Definición de las funciones del Centro de Servicio.
  • Creación de los procedimientos de Gestión de Incidencias y Peticiones.
  • Definición y desarrollo de la estrategia de concienciación de la organización.
  • Planificación de las acciones de implantación del Centro de Servicio.

Dirigido a

  • Responsables de Centro de Servicio.
  • Personal cualificado del Centro de Servicio.
  • Responsables de unidades de apoyo al Centro de Servicio en resolución de incidencias y peticiones.
  • Profesionales con responsabilidad gerencial en la pres- tación de Servicios.
  • Consultores que desarrollen su labor en el área de rein- geniería de procesos.
  • Directores, gerentes y jefes de proyecto de los departa- mentos TIC.
  • Directores, gerentes e interlocutores de áreas usuarias.

METODOLOGÍA:

El curso comienza estableciendo las expectativas y áreas de interés de los participantes, a fin de adaptarse a las necesidades y cultura particulares. El desarrollo del curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras una explicación teórica, se lleva a cabo una serie de ejercicios orientados al afianzamiento de lo aprendido y a la aplicación de las herramientas o técnicas descritas. Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin. Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por un representante de cada equipo para su discusión y mejora en común. Dependiendo del desarrollo del curso, se realizan ejercicios de role play que se corresponden con situaciones reales y que tienen el objetivo de ensayar las actitudes y habilidades necesarias, resultando simulaciones muy próximas al entorno real de los participantes.

Temario del curso

1. ESCENARIO EN EL QUE SE DESARROLLA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

2. BASES QUE SOPORTAN EL MODELO: EL CLIENTE, EL USUARIO Y EL SERVICIO

  • Funciones y responsabilidades a desempeñar.
  • Actividades a realizar.
  • Tipos de Centro.
  • Herramientas a utilizar.
  • Escalado de incidencias

4. PROCESOS QUE SE SOPORTAN EN EL CENTRO DE SERVICIO

  • Gestión de Incidencias.
  • Gestión de Peticiones.
  • Gestión de Problemas.
  • Otros.

5. MEDICIONES Y SEGUIMIENTO DEL CENTRO DE SERVICIO

  • Indicadores y Objetivos.
  • Disponibilidad de los servicios
  • Mejora continua.
  • Información a los clientes.

6. PLANTILLAS DE ACCIÓN PARA SU IMPLANTACIÓN

REQUISITOS PREVIOS:
Contar con experiencia en labores de atención al cliente o en la prestación de servicios.