Fundamento ITIL

OBJETIVOS

  • Explicar los conceptos fundamentales en los que se basa ITIL.
  • Preparar a los alumnos para que puedan abordar el examen de certificación de ITIL Foundation.

Dirigido a

Todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI.

  • Directores de TI
  • Responsables de Producción
  • Responsables de Centros de Servicio al Usuario
  • Personal de los departamentos de soporte, entre otros.

Aunque no es indispensable, es aconsejable que los asistentes estén familiarizados con las tareas de gestión de Servicios de TI para una mejor comprensión de los conceptos explicados.

Temario del curso

1. INTRODUCCIÓN

  • Introducción del curso y calendario del curso.
  • Objetivos.
  • Esquema de certificación ITIL.
  • Detalles del examen.
  • EXIN e itSMF.

2. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA

  • Buenas prácticas.
  • Breve historia de ITIL.
  • ITIL en el conjunto de las Mejores Prácticas.
  • ¿Por qué ITIL?.
  • Soluciones y Servicios de TI.
  • Clientes internos y clientes externos.
  • Servicios internos y servicios externos.
  • Gestión de servicios y gestión de servicios TI.
  • Alineamiento entre el Negocio y TI.
  • La infraestructura de TI.
  • El concepto “interesados” en la gestión del servicio.
  • Conceptos clave.
  • Cuestionario.

3. EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

  • El ciclo de vida del servicio.
  • El marco de trabajo de ITIL.
  • Publicaciones del núcleo de ITIL.
  • Mapa de procesos y funciones en ITIL.

4. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

  • Propósitos, objetivo y alcance.
  • Creación de valor.
  • Activos, recursos y habilidades.
  • Gobierno.
  • Análisis y gestión de riesgos.
  • Proveedores de servicio.
  • Tipos de servicio.
  • Patrones de actividad del negocio (PBA).
  • Procesos de la estrategia de servicio.
  • Cuestionario.

5. DISEÑO DEL SERVICIO

  • Propósito, objetivo y alcance.
  • Creación de valor.
  • Conceptos básicos: las 4 P’s del diseño.
  • Aspectos principales.
  • Paquete del diseño del servicio.
  • Procesos de diseño del servicio.
  • Cuestionario.

6. TRANSICION DEL SERVICIO

  • Propósito, objetivo y alcance.
  • Creación de valor.
  • Procesos de transición del servicio.
  • Cuestionario.

7. OPERACIÓN DEL SERVICIO

  • Propósito, objetivo y alcance.
  • Valor para el negocio.
  • Comunicación.
  • Funciones de operación del servicio.
  • Procesos de la operación del servicio.
  • Cuestionario.

8. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

  • Propósito, objetivo y alcance.
  • Valor para el negocio.
  • El ciclo deming.
  • Enfoque de la mejora continua.
  • Registro de la mejora continua.
  • Medidas y métricas.
  • Roles.
  • Proceso de mejora en 7 pasos.
  • Cuestionario

9. TECNOLOGÍA, ARQUITECTURA Y HABILIDADES

  • Automatización del servicio.
  • Competencias.
  • Cuestionario.