Gestión de Servicios TI

En el sector TIC actualmente nos encontramos en un escenario protagonizado por la reducción de costes, la optimización de la eficiencia en los procesos resulta la única salida para poder mantener la calidad de los servicios TIC, y la implantación de procesos basados en modelos de buenas prácticas estándares del mercado, como, por ejemplo, ITIL©, puede resultar de gran ayuda.

Estas buenas prácticas garantizan unos servicios de calidad, una atención adecuada a las expectativas de las organizaciones y un control del servicio que permite aplicar la mejora continua.

OBJETIVOS

El curso proporciona conocimientos básicos sobre el ciclo de vida de los servicios y sobre la aportación de valor al negocio desde la óptima Gestión de los Servicios. Los asistentes llevarán a cabo un ejercicio práctico con el objetivo de poder:

  • Identificar los procesos en cada etapa del ciclo de vida.
  • Conocer las funciones básicas a implementar en la prestación de los servicios.
  • Tener en cuenta las consideraciones de carácter organizativo.
  • Conocer los pasos para la mejora continua de los servicios.
  • Practicar los aspectos clave de cada proceso.

Dirigido a

  • Directores, gerentes y jefes de proyecto TIC.
  • Responsables de cualquier área o función TIC.
  • Administradores de la Infraestructura TIC.
  • Responsables de la prestación de servicios o de parte de ellos.
  • Service managers y responsables de ServiceDesk.
  • Consultores y responsables del Cuadro de Mando.

Requisitos previos: Experiencia en las áreas de Consultoría, Desarrollo, Operación, Soporte, Control o Provisión de Servicios.

Temario del curso

1. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES

  • Introducción y principios claves para la Gestión de Servicios TI.
  • El ciclo de vida del Servicio: de la teoría a la práctica.

2. ESTRATEGIA DE TI Y DE LOS SERVICIOS

  • Creación de valor para el negocio a través del servicio.
  • Gestión de la Cartera, de la Demanda y Financiera: El plan de Sistemas.

3. DISEÑO DEL SERVICIO

  • Gestión de Niveles de Servicio, Catálogo de servicio y Disponibilidad.
  • Gestión de la Capacidad y de los Proveedores.
  • Gestión de la Seguridad de la Información y de la Continuidad del Servicio de TI.

4. GENERACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DEL SERVICIO

  • Gestión de Cambios, de la Configuración, Versiones y Despliegue.
  • Transferencia de Conocimiento.

5. OPERACIÓN DEL SERVICIO

  • Gestión de Incidencias, Problemas, Eventos.
  • Gestión de Peticiones de Servicio, Accesos.
  • El Centro de Servicio.
  • Gestión de las aplicaciones, Gestión de Operaciones, Gestión Técnica

6. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

  • Modelo PDCA.
  • Métricas y cuadro de mando