Gestión del Outsourcing y SLAs de Proveedores

La prestación de servicios entre empresas es una realidad con, cada vez, mayor implantación que viene impulsada por una necesidad de especialización en aras de la competitividad del negocio. Esta situación genera los denominados procesos de Outsourcing.

A fin de conseguir una relación satisfactoria entre cliente y proveedor, es preciso cubrir una serie de pasos y negociar una serie de aspectos que permitan regular la prestación del servicio. Esta regulación se sustenta sobre unos Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA.

Los SLAs hacen posible efectuar un seguimiento de los servicios por un método objetivo. De este modo, los numerosos avatares a los que están sometidas las prestaciones de dichos servicios en el día a día, encontrarán un cauce de tratamiento y de negociación y, en último extremo, se contará con criterios objetivos para la penalización.

Adicionalmente, los responsables de los servicios en ambas organizaciones deben poner en práctica determinadas actitudes y comportamientos que les obligan a desarrollar habilidades humanas no necesarias en funciones técnicas.

Por otra parte, cuando además de servicios se subcontratan proyectos, las reglas generales son válidas, pero existen otras peculiaridades que es necesario considerar.

OBJETIVOS

El curso contempla tanto la visión del cliente como la del proveedor, y pretende proporcionar a los participantes capacidades para:

  • Conducir la negociación en la contratación o externalización de Servicios (Operaciones de Outsourcing) y proyectos.
  • Elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio, SLA.
  • Realizar el Seguimiento y Control de los servicios y proyectos contratados.
  • Promover la mejora continua.
  • Valorar los incumplimientos y decidir sobre la penalización.
  • Vincular el Cuadro de Mando con el Acuerdo de Nivel de Servicio.

Dirigido a

  • Responsables (en cliente y proveedor) de contratar servicios y proyectos.
  • Responsables de unidades que participan en la prestación de servicios y proyectos.
  • Miembros de los equipos de control y calidad.
  • Responsables del control de Servicios y proyectos.
  • Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto.
  • Responsables de contratación en el área de compras.

Temario del curso

1. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES

  • El SLA y el Contrato (SLA en procesos de Outsourcing).
  • Ciclo de vida del Outsourcing (El papel de compras).
  • Criterios de decisión (Insourcing versus Outsourcing).
  • Catálogo de Servicios - Tipos de Servicios.

2. NEGOCIACIÓN DEL SLA Y DEL CONTRATO

  • El proceso de negociación.
  • Elementos a negociar.

3. DESCRIPCIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO

  • Alcance del servicio.
  • Modelo de gestión.
  • Modelo de prestación.
  • Organización.
  • Niveles de servicio.
  • La calidad en el servicio.

4. PROCEDIMIENTO DE TRANSICIÓN Y DEVOLUCIÓN

5. DURACIÓN Y CANCELACIÓN DEL SERVICIO

6. CONTENIDO DEL SLA-CONTRATO

7. COSTES Y PRECIOS DEL SERVICIO

  • Identificación y valoración de los riesgos.
  • Los costes y el proceso de Outsourcing.
  • Sistemas de facturación.
  • Penalizaciones y bonificaciones.

8. SEGUIMIENTO DEL SERVICIO Y MEJORA CONTINUA

  • Seguimiento e información.
  • Análisis y plan de mejora.
  • SLA, monitorización y Cuadro de Mando.

9. SINGULARIDADES DE PROYECTOS FRENTE A SERVICIOS

  • Negociación.
  • Seguimiento y ejecución.
  • Cierre frente a devolución.

10. HABILIDADES HUMANAS ESENCIALES PARA EL PROCESO

  • Comunicación y asertividad.
  • Percepción y realidad.
  • Relación cliente-proveedor.
  • Actitud y madurez profesional.
  • El consenso como herramienta de negociación.

Metodología:

El curso comienza estableciendo las expectativas y áreas de interés de los participantes, a fin de adaptarse a las necesidades y cultura particulares.

El desarrollo del curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras una explicación teórica, se lleva a cabo una serie de ejercicios orientados al afianzamiento de lo aprendido y a la aplicación de las herramientas o técnicas descritas.

Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin.

Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por un representante de cada equipo para su discusión y mejora en común.

Dependiendo del desarrollo del curso, se realizan ejercicios de role play que se corresponden con situaciones reales y que tienen el objetivo de ensayar las actitudes y habilidades necesarias, resultando simulaciones muy próximas al entorno real de los participantes.